Jak na správný e-mailing?

Seznam kontaktů

Abyste mohli e-maily rozesílat, potřebujete mít nějakou databázi kontaktů, na které budou e-maily rozeslány.

Typicky se jedná například o:

• zákazníky/klienty, kteří od vás již něco zakoupili,
• kontakty lidí, se kterými jste byli v osobním kontaktu (schůzka, nabídka, konzultace).

Určitě jste si všimli, že se sběr kontaktů rozmáhá, a již poměrně často narazíte na internetu například na e-book, který si můžete stáhnout zdarma. Abyste to ale mohli udělat, je nutné vyplnit e-mailovou adresu, na kterou vám následně bude zasíláno nějaké sdělení. To je přesně jedna z forem sběru e‑mailových kontaktů.

Aby měla vaše práce, kterou si s vytvářením e-mailu dáváte, smysl, je nutné, aby byl e-mail určitým způsobem cílený. V žádném případě nemá smysl rozesílat stovky a tisíce e-mailů na kontakty, o kterých nic nevíte – docílíte tím maximálně toho, že někoho naštvete.

Stačí se na to podívat ze svého úhlu pohledu. Jestliže bydlíte a pracujete na Praze 2, je vám informace o výhodných poledních menu mezi 11–15 hod. v restauraci na Praze 5 naprosto k ničemu. Tyto nesmyslné e-maily vznikají přesně tak, že si firma objedná nějakou databázi kontaktů, kterou pak naimportuje do e-mailového systému, a hromadně rozešle naprosto nepersonifikovaný e-mail.

Jak rozšířit databázi svých kontaktů?

• Nabídněte hodnotný obsah výměnou za e-mail (to může být například již zmíněná elektronická kniha)
• Rozšiřujte databázi o kontakty, se kterými jste osobně jednali (z vizitek)
• Pracujte s kontakty lidí, kteří vám poslali poptávku nebo projevili nějaký zájem o vaše služby
• Nabídněte slevový kupón v případě, že se návštěvník přihlásí k odběru newsletteru (ideální u internetových obchodů při detekci, že uživatel není přihlášen

Práce se stávajícími klienty

Velké množství firem vůbec nepracuje se stávajícími klienty. Přitom je jasné, že získat nového klienta je daleko náročnější než doprodat něco stávajícímu klientovi.

Souvisí to samozřejmě s důvěrou, kterou jste již jednou vybudovali, a zatímco u nového klienta začínáte ve všech ohledech od nuly, u stávajícího klienta máte celou řadu výhod, kterých lze využít.

Bohužel celá řada firem nechává stávající klienty postupně odumírat (přecházejí ke konkurenci, která je aktivnější a osloví je sama od sebe, zatímco od firmy, se kterou komunikovali, nemají tři roky vůbec žádný kontakt).

Pro udržování vztahu a povědomí o vaší firmě je e-mailing jednou z nejvhodnějších forem komunikace.

Tím, že se firmám několikrát ročně připomenete, můžete způsobit, že se při nové objednávce nejdříve zeptají vaší firmy, než se obrátí jinam.

Intenzita rozesílání newsletteru

Při rozesílání newsletteru je nutné zachovat určitou kontinuitu, ale zároveň uživatele nezahltit zbytečnými informacemi.

Odběratele bude vždy více zajímat sdělení, které mu přináší nějakou výhodu, než například sdělení týkající se dění ve vaší firmě.

Neexistuje žádné jednoznačné pravidlo, které by definovalo, jaká je zaručeně správná intenzita rozesílání e-mailu. Nejlepší je řídit se jednoduchou radou. Pokud máte něco skutečně extra, co má pro uživatele zcela jistě přínos (jedná se o důležitou informaci), pošlete to klidně ve dvou dnech za sebou. Pokud se jedná o akci na zboží, platí čím méně, tím lépe, a čím více cílené s ohledem na konkrétního odběratele, tím lépe.

V našem případě bychom například neváhali s rozesláním e‑mailu, který se týká nějakého bezpečnostního incidentu, v případě, že získání této informace může naše klienty ochránit. Na druhou stranu bychom například informaci o nějaké významné novince odložili o pár dnů tak, aby neměli pocit, že jim chodí naše zprávy neustále.

Někdy můžete zápasit s návykovostí – e-mailing je tak mocný nástroj, že po jeho rozeslání vám mohou do pár minut přijít první objednávky. Nenechte se tím ale zlákat – čím častěji budete uživatele zásobovat e-maily, tím vyšší bude počet kontaktů, které se z odběru e-mailu odhlásí.

Aplikace pro rozesílání

Od začátku zde píšeme o tom, že se e-mailing rozesílá prostřednictvím nějakých aplikací.

Možná jste doposud byli zvyklí na to, že jste e-maily rozesílali hromadně z nějakého e-mailového klienta (například z Outlooku).

Problémy, které při takovém odesílání mohou nastat a nastávají:

• Váš e-mail se celé řadě lidí nedoručí.
• Máte nulovou kontrolu nad tím, jestli někdo e-maily nechce dostávat, a tím pádem se chce z odběru takových zpráv odhlásit (zde si zahráváte se spamem).
• E-mailový klient není z principu stavěný na rozesílání stovek e-mailů, a tak dochází k jeho pádům, k tomu, že s ním po dobu rozesílání nebudete moci pracovat, apod.
• E-mailový klient nemá žádnou logiku pro rozeslání stovek a tisíců e-mailů – tzn. všechny rozešle najednou v jednu chvíli – kvůli tomu mohou vaše e-maily jednoduše začít padat do spamu.
• Máte nulové analytické možnosti – nevíte, komu e-mail dorazil a komu ne, nevíte, jestli jej kontakt otevřel, apod.

Výhody využití aplikace na rozesílání newsletterů

• Udržuje aktuální seznam kontaktů – sleduje za vás, jestli kontakt, který přidáváte, již v seznamu jednou není, stará se o sledování toho, jestli se kontakt neodhlásil z odběru, apod.
• Máte pokročilé analytické možnosti.
• Mezi světovou jedničku v oblasti e-mailingu patří jednoznačně aplikace MailChimp (mailchimp.com), která se postará o celý proces od správy kontaktů přes rozeslání e-mailů až po vyhodnocení úspěšnosti jednotlivých kampaní.

Právní rámec rozesílání hromadných e-mailů

V minulosti bylo běžné, že se rozesílaly hromadné e-maily ve velkém a nikomu to příliš nevadilo. Snad to bylo tím, že člověk, který si právě založil právě novou e-mailovou schránku, byl rád, že mu do něj vůbec chodí nějaká pošta, snad tím, že příliv pošty nebyl tak velký.

Doba se ale změnila a počet nevyžádané pošty ve většině schránek výrazně převažuje nad poštou, která nám je skutečně určena a kterou se chceme zabývat.

I z toho důvodu se začalo rozesílání e-mailových zpráv, dříve nijak právně nevymezených, upravovat zákonem.

V zákoně je e-mail, který byl odeslán bez předchozího souhlasu adresáta, označován jako nevyžádané obchodní sdělení.

Nevyžádané obchodní sdělení upravuje zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti.

Je důležité upozornit na to, že na nevyžádané obchodní sdělení lze upozornit prostřednictvím podání stížnosti k Úřadu pro ochranu osobních údajů.

Málokdo ví, že za obchodní sdělení je považováno například i každoroční rozeslání přání k Vánocům.

Vaše e-maily byste tedy měli bez výjimky rozesílat v souladu s legislativou.

Podrobné informace k dalšímu studiu lze získat na webových stránkách Úřadu pro ochranu osobních údajů (www.uoou.cz). Zde bych rád upozornil na sekci často kladených otázek, kde na většinu svých dotazů získáte relevantní odpověď, aniž byste museli studovat celý zákon.