Založit stránku svému projektu nebo obchodu na sociální stránce Facebook zabere několik málo minut. Pro úspěšnou prezentaci podnikání dnes patří existence Facebookové stránky takřka mezi základní povinnost. Profil na Facebooku je téměř tak důležitý, jako samotný web a v některých případech i zcela nahradil funkci klasické internetové stránky. Správné fungování Facebookového profilu, které příznivě ovlivňuje prezentaci vaší společnosti, je založené na pravidelném publikování zajímavých příspěvků. Tím ovšem práce s Facebookovou stránkou ani zdaleka nekončí.

Znáte důvod, proč na Facebooku vlastně postujete?

Pokud toužíte po tom, aby vaše Facebooková stránka přinášela co nejvíce konverzí, je nutné o ni důsledně pečovat. Neexistuje, aby na ní nebylo delší čas publikováno. Nízká míra postování v podstatě stránku zabije. Udržujte kontinuitu a zásobujte profil atraktivními posty, které přitáhnou fanoušky. A tady je odpověď na vznesený dotaz v podnadpise – stránku jste vytvořili a pracujete na ní právě kvůli fanouškům. Vaším cílem by rozhodně neměla být pouhá proklikovost na web, zvyšování počtu fanoušků nebo obrovský organický reachový dosah.Mnohem zajímavější je dosah engagementový, tedy takový, který stávající a potenciální fanoušci vytváří svým přímým reagováním na publikovaný post. Jelikož jsou fanoušci čím dál více rezistentní vůči obsahu a Facebook snižuje organický dosah u postů firemních stránek a skupin, je každý lajk a komentář velmi cenný a vy s ním musíte správně naložit a vytěžit z něj co nejvíce pro svůj marketing.

Komentáře a lajky představují nejlepší zpětnou vazbu

„Příspěvky od stránky XY oslovily tento týden 78.3 K lidí a získaly 8.1 K zájem.“ Facebook rád zasílá týdenní hodnocení vaší stránky proto, aby vás motivoval k co nejlepšímu obsahu. Mít dosah přes 70 tisíc lidí je pro střední stránku skvělé, ne? A přes 8 tisíc reakcí, pod které spadají lajky, komentáře a sdílení, také. Ovšem toto jsou pouhopouhá čísla, která mohou vaši stránku také zničit. Umíte si představit, co by způsobilo, kdyby všech 8 000 reakcí bylo negativních? Dozajista krach vašeho podnikání. Zatímco na začátku sledujete každý přibývající komentář, v průběhu práce se stránkou přecházíte do módu, který pracovně nazýváme „Čísla, čísla, ČÍSLA!“. Vyvarujte se takovému přístupu azapomeňte na rychlou analýzu na konci měsíce, čtvrtletí, půlroku nebo dokonce po roce. Ve všech obdržených reakcích totiž čeká něco, za co byste skrze agenturní průzkumy zaplatili obrovské peníze – zpětná vazba od vaší cílové skupiny a to v té nejautentičtější podobě, kterou můžete získat. Na Facebooku se totiž nikdo nebojí říct to, co si myslí a je tu prostor pro komunikaci tváří v tvář fanoušek kontra vy.

Zákaznický servis? Z 40 % na Facebooku

„Strašná firma, už od ní nikdy nic nekoupím. Balíček dorazil rozbalený a půl zásilky chybělo.“, „Jste banda blbců, která lidem nabízí nekvalitní zboží.“, „Můžete mi někdo říct, kde ten notebook z obrázku koupit?“ Dalo by se pokračovat do nekonečna. Facebookové stránky firem, společností, projektů, restaurací, konkrétních produktů a značek se staly jakýmsi prostředníkem ke komunikaci zákazníka/spotřebitele/sympatizanta s výrobcem/prodejcem/tvůrcem. Vzkazníky, komentáře a fanouškovské příspěvky na zdi se týkají nejen toho, co postujete, ale i celkové činnosti vašeho podnikání. Lidé reagují na aktuálně publikovaný obsah, zároveň však kladou otázky a nezdráhají se recenzovat vámi produkované výrobky a služby. Můžete mít na webových stránkách umístěný chat, odpovídat na e-maily a vyřizovat dotazy skrze telefon, nezapomínejte ovšem na to, že založení Facebookového profilu znamená rovněž zrození dalšího kanálu pro budování zákaznického servisu. I přes 40 % dotazů na vaše služby může nyní přicházet právě z Facebooku a je nutné na ně reagovat.

Mám se o komunitu starat já, nebo najatá síla?

Spravovat Facebookovou stránku můžete sami nebo si na tuto činnost najmout externistu či agenturu. Pokud správu zvládnete na vlastní pěst, pak ušetříte nemalé částky a budete mít skvělý přehled o dění na vaší stránce. Jestliže se rozhodnete pověřit správou externí specialisty, vždy trvejte na vyhotovování týdenních reportů o aktivitách na stránce. Zajímejte se o témata, která fanoušci probírali a jak intenzivně reagovali. Vyžádejte si ukázku komunikace ze strany externího spolupracovníka. Externí správa přijde zhruba na 5 000 Kč měsíčně u menšího až středního Facebookového profilu a zahrnuje aktivní odpovídání fanouškům 7 dní v týdnu a do 24 hodin od vznesení dotazu. Nejedná se jenom o vyřizování zpráv, ale i o rozvíjení diskuze a zapojování fanoušků do aktivit na stránce.

Jak na správnou péči o Facebook community?

Pokud se rozhodnete pečovat o Facebookovou komunitu sami, pomůžou vám naše tipy na efektivní práci s fanoušky, která přispěje k budování dobrého jména vaší společnosti. Precizně spravované Facebookové stránky výrazně pomohou s brandingem a mohou vám odhalit skuliny v tom, jak zlepšit svůj projekt. Buďte jedničky nejen v publikování kreativního obsahu, ale i v kvalitně odvedeném community managementu.

1. Hlavně reagujte

Žádný dotaz nesmí na stránkách zůstat bez povšimnutí. Ideální reakční doba je do 24 hodin, proto pečlivě kontrolujte stránky minimálně jednou denně. Nezapomeňte, že se lidem zobrazuje i reakční čas stránky – tedy vidí, za jak dlouho odpovíte na zprávu zaslanou skrze messenger. Snažte se tuto hodnotu dostat pod 8 hodin, budete působit důvěryhodněji.

2. Hlídejte všechna místa, kde může fanoušek reagovat

Odpovídat na zprávy zaslané pouze do messengeru nestačí! Fanoušci se ptají také pod posty, na zdi stránky, pod alby s fotografiemi, pod poznámkami a váš obsah sdílejí a komentují v popisku. Reagujte na všechno a ukažte, že máte o své fanoušky opravdový zájem.

3. Zbytečně neskrývejte

Negativní recenze je nemilá, ale… snažte se k ní postavit čelem. Veřejně se omluvte, vysvětlete příčinu selhání a třeba i poskytněte kompenzaci. Skrýt příspěvek tak, aby ho ostatní neviděli a hrát mrtvého brouka, je jednoduché, nezapomeňte ale, že nespokojený fanoušek může negativní recenzi bez vaší reakce v rozčílení nahrát i na ostatní místa na internetu a výrazně vás v očích dalších potenciálních zájemců poškodit.

4. Podněcujte diskuzi

Začali fanoušci pod příspěvkem diskutovat? Výborně! Pokládejte jim další otázky a zasaďte se o to, aby konverzace nevyschla. Stránky, kde to žije, jsou výborný základ pro perfektní marketing vaší společnosti. Fanoušci vidí, že máte zájem o jejich názor a nepíší ho zbytečně. Živá stránka má také větší potenciál k tomu, aby získala další fanoušky bez vynakládání peněz do prodloužení proma postu.

5. Dávejte odpověď i na to, co nevíte

Že se fanoušek ptá na něco, o čem nemáte ponětí nebo to budete muset teprve prověřit? Napište mu to! Nenechávejte dotaz bez reakce ani, když zrovna neznáte správnou odpověď. Fanoušek musí vidět, že máte chuť a zájem jeho problém řešit. Uklidní ho i komentář ve stylu „Milá XY, děkujeme za dotaz, se kterým si momentálně nevíme rady ani my. Ale nebojte, už pracujeme na získání odpovědi a brzy se ozveme…“.

6. Komunikujte ve stejném stylu

Váš způsob komunikace na Facebookových stránkách by měl být shodný s „tone of voice“, který používáte ve své prezentaci na webu, v e-mailech atd. Uzpůsobte ho cílové skupině. Pokud tykáte, tykejte. Pokud vykáte, vykejte. Nenechte se rozhodit profilovou fotkou fanouška – začít tykat Anežce jen proto, že je na foto desetiletá dívka je zrádné. Může to být totiž foto dcery a někteří fanoušci jsou velmi hákliví na to, ve které podobě dostanou odpověď.

7. Odměňujte a chvalte

Poslal vám fanoušek fotografie? Nahrál je do komentářů? Napsal správnou odpověď na zábavný post s kvízem? Poděkujte mu, pochvalte ho, překvapte ho otázkou, ve které budete zjišťovat třeba to, zda je tak krásný snímek pořízený pouhým mobilem nebo profi fotoaparátem. Pokud máte fanouška, kterého vídáte pod svými posty častěji a jeho příspěvky se vám líbí, odměňte ho třeba slevou na nákup nebo zasláním dárkového balíčku. Nezapomeňte ho vyzvat k poslání fotografie s rozbalenou odměnou – je jen dobře, pokud se o vaší velkorysosti (ovšem nenápadně a nenuceně) dozví i další fanoušci.

8. Pořádejte soutěže

Čas od času uspořádejte pro své fanoušky soutěž o výhru. Nejen, že vám raketově vyskočí čísla v přehledech, ale zároveň pomůžete nastartovat aktivitu vašich fanoušků i u ostatních postů. Nezapomeňte na jasná pravidla soutěže, GDPR a včasné vyhlášení výsledků. Soutěže jsou výborným nástrojem pro navázání přátelství mezi fanouškem a společností. 

9. Mažte spamy, vulgární, sexistické a rasistické reakce

Pokud váš fanoušek upozorňuje na vaše nedostatky slušnou formou, je vše správně a příspěvek zbaběle nemažte. Jestliže ovšem reaguje vulgárně, zvolte buď vhodnou formu odpovědi, kde vyjádřete lítost nad způsobem komunikace, nebo příspěvek skryjte. Vaše Facebooková stránka by měla být místem, kde se budou fanoušci cítit bezpečně. Pracujte na tom a mažte vše, co by mohlo jiným fanouškům ublížit, nebo to není v souladu s etiketou společnosti.

10. Buďte nad věcí

Na Facebookové stránce nikdy nereagujte agresivně a nevyvolávejte hádky. Vždy buďte věcní, pokud se necítíte jistí v odpovědi, nezabíhejte do větších detailů a v případě vyhrocené komunikace přetáhněte fanouška do messengeru a nedopusťte, aby krizová komunikace zasáhla i další fanoušky a vyvolala lavinu negativních odpovědí. V případě cíleného zesměšňování ze strany fanouška zkuste odpovídat vtipnou formou a udělejte si i legraci sami ze sebe. Přiznat chybu je mnohem lepší, než se zarytě dohadovat a prosazovat svou pravdu. Doporučujeme si předem vypracovat plán krizové komunikace, abyste vždy věděli, jak odpovídat i ve velmi vyhrocených momentech.
Úspěch Facebookové stránky se neodvíjí od vysokého počtu fanoušků, ale od umění se o svou skupinu a komunitu dobře starat a získanou zpětnou vazbu vložit do zlepšení své pozice na trhu. Marketing na sociálních sítích zkrátka není jen o číslech, ale i o zábavě, empatii a opravdovém přátelství s těmi, na kterých záleží nejvíce – na vašich klientech, zákaznících, spotřebitelích. Ukazujte jim, že o ně opravdu stojíte a že váš zájem je čistý a upřímný.

Napsal Štefan Ihnat dne 2019.03.01