Negativní reklama, nejlepší reklama

Říká se, že negativní reklama je ta nejlepší reklama. To funguje většinou u velkých korporací, u malých podniků je negativní reference ve většíně případů minimálně výstrahou, která upozorňuje potenciálního zákazníka na to, že by se měl se svými požadavky možná pro jistotu obrátit někam jinam.

Velké množství firem reference, či obecně zmínky o své firmě vůbec nesleduje, natož aby je nějak koncepčně řešilo – to znamená aby na nespravedlivě udělená hodnocení reagovali vysvětlením či snad nějakou kompenzací nebo jednoduše omluvou klientovi.

Reakce na negativní kritiku se zvláště na Facebooku stává velmi oblíbeným terčem posměchu – to když správce firemního profilu neunese kritiku a začne reagovat podrážděně. Jeden příklad za všechny uvádíme zde.

Zdroj (Pooh.cz)

Kde se nejčastěji může objevit reference na váš podnik?

Nejčasteji lidé k referencím využívají různých firemních profilů či zápisů v katalozích (zadají název firmy do vyhledávače a zkusí se podívat, kde je všude o vás zmínka).

Reference lze udělovat například na Firmy.cz, Topkontaktu nebo v katalogu Najisto.

Prioritní je hlídat si zejména nejznámější portály jako Firmy.cz. Jejich hodnocení se totiž následně propisuje i do výsledků vyhledávání v Googlu, a to včetně hvězdiček:

V případě internetových obchodů je možnost udělit referenci jak na Zboží.cz, tak na Heuréka.cz – přičemž u obou to je možné i bez potřeby nákupu.

Hotely budou pro změnu zajímat reference na portálech TripAdvisor, Booking.com nebo na Hotel.cz.

V případě menších nedorozumění si lidé postesknou spíše v diskuzích buď pod nějakým článkem, nebo na různých diskuzních fórech tipu mimibazar. I toto lze automatizovaně podchytit.

Notoricky nespolehlivé firmy si většinou vyslouží celé vlákno, které je věnováno zkušenostem jen s touto jednou firmou. V nich se pak často objevují výzvy jednotlivců ke vzájemnému spojení a podání hromadné žaloby či trestního oznámení.

Chtěli byste vědět, co se o vaší firmě kdekoli na internetu špitne?

Možná jste dosud nevěděli že existuje webová aplikace, která za vás hlídá zmínky o vaší firmě kdekoli na internetu. Nejedná se o monitoring pouze sociálních sítí (Twitter, Facebook, Linkedin), aplikace ohlídá i zmínění vaší firmy v diskusním fóru či v komentářích pod článkem.

Díky tomu, budete obratem mailem informování o každé zmínce a můžete na ní reagovat. Případné polopravdy můžete včas uvést na pravou míru, za kladnou referenci poděkovat a za negativní se omluvit.

Aplikací, která je pro tohle jako stvořená je Mention. Pro sledování zmínek o vaší firmě lze využít i českou aplikaci Filipa Podstavce MarketingMiner. Pokud máte v MarketingMineru založený projekt, přistane vám každý den takovýto e-mail, kde přesně vidíte kde byla vaše firma zmíněna. V tomto případě se jedná o nově přidané vozy na různé portály prodávající vozidla.

Motivujte vaše zákazníky aby vás hodnotili

Negativní referenci vám napíše každý velmi rád. Každý z nás určitě někdy nějakou firmu ohodnotil negativně. Patřičně se rozepsal a s pocitem, jak jsme jim to pořádně nandali tu recenzi nakopírovali kam se jen dalo. Ať už se jednalo o špatné jídlo v restauraci, nepříjemnou obsluhu nebo o mizernou kvalitu zboží.

Sehnat pozitivní referenci je mnohem složitější. Většinou ji udělí jen někdo, kdo byl enormně spokojen (vaše služby naprosto předčily jeho očekávání) nebo nějaký věrnější a pravidelnější zákazník, který s vaší značkou sympatizuje a chce ji pomoci.

Většina lidí ale potřebuje popíchnout – není nad to je po zakoupení zboží oslovit (pokud možno automatizovaně) a poprosit je o hodnocení. Pokud chcete mít větší jistotu, že hodnocení dostanete, je možné zákazníky motivovat slevovým kupónem, byť na malou částkou či něčím extra, co jim můžete nabídnout.

Neptejte se „Pochutnal jste si?“ když si za kvalitou jídla nestojíte

Právě jste dojedli své nejhorší jídlo za celý týden. Porce byla malá, jídlo nedochucené a zjevně z méně kvalitních či starších surovin. Za chvilku si všimne vašeho nedojezeného jídla na talíři číšnice. Přiskočí a vy jste rádi, že vám jídlo konečně mizí z očí, přemýšlíte čím si odpoledne spravíte chuť. Najednou přiletí ze strany číšnice nečekaný šrapnel. Usměje se a pronese: „Pochutnal jste si?“.

Pokud jste si vědomi nějakých mezer v kvalitě vašich služeb, nejdříve je napravte a až potom se ptejte na hodnocení zákazníků, jinak to dopadne jako výše uvedený případ minimálně rozčarováním zákazníka, že se vůbec na něco takového máte odvahu zeptat.

Závěr

Mít přehled o tom, co si o vaší firmě lidé myslí a píší by mělo být nedílnou součástí vašeho působení na internetu. Jen tak můžete případný pokřivený obraz o své firmě napravit a uvést na pravou míru.

Napsal Štefan Ihnat dne 2017.06.06